Oder warum ein PDF noch keine Digitalisierung macht

Die Digitalisierung ist in der Pensionskassenbranche angekommen. Unschwer erkennbar daran, dass der Vorsorgeausweis bei vielen Pensionskassen nicht mehr per Post kommt. Per Post kommt stattdessen das Passwort. Mit dem man den Vorsorgeausweis bekommt. Als PDF.

Musste man früher also einen Brief öffnen, um zu entscheiden, ob man den Inhalt abheften oder wegwerfen möchte, muss man heute zunächst den Passwortbrief finden – den man möglicherweise in guter alter Tradition weggeworfen statt abgeheftet hat. Denn es besteht zwar die gesetzliche Verpflichtung, alljährlich einen Vorsorgeausweis zuzustellen. Nur sind Versicherte leider nicht verpflichtet, sich das Dokument auch zu Gemüte zu führen. Was, nebenbei bemerkt, anders wäre, wenn das Vorsorgeguthaben als informativer Wert in der jährlichen Steuererklärung zu deklarieren wäre.

Digitalisierung schafft also neue Möglichkeiten. Einen Brief durch ein PDF zu ersetzen, beispielsweise, und einen zweiten Brief zu verschicken, um an das PDF zu gelangen.

Der Weg zum Vorsorgeausweis ist damit eher länger und hindernisreicher geworden. Das Wissen der Versicherten um den Stand ihrer eigenen Vorsorge vermutlich nicht grösser. Wir haben den Vorsorgeausweis digitalisiert – heureka! Die digitale Pensionskasse als analoge Pensionskasse mit Login. Echt jetzt? Echt jetzt.

Dabei ist Digitalisierung in der Vorsorgewelt so vielfältig – und bunt. Besonders in PowerPoint.

Keine Digitalstrategie ohne bunte Folien, Pfeile, Kreise und Begriffe wie «Customer Journey», «End-to-End» und «Seamless Experience». Die Digitalisierung ist in manchen Strategiedecks bereits so totgequatscht, dass sie sich nicht einmal mehr (re-)animieren lässt.

Wobei die Digitalisierungsstrategie vieler Kassen in den animierten Folien trotzdem noch lebendiger wirkt als am übrigen Arbeitsplatz. Nehmen wir Eintritte, Austritte und Lohnmutationen. Die gehören zu den häufigsten und simpelsten Vorgängen in einer Pensionskasse. Eigentlich ideal für Digitalisierung. Die Daten könnten direkt zwischen dem HR-System des Arbeitgebers und der Pensionskasse ausgetauscht werden. Tun sie aber noch längst nicht überall.

Stattdessen: Excel-Datei.

Per Mail.

Und dann: «Chönntsch mer bitte no d’aktuell Version schicke?»

Die dann daherkommt als:

«PK_Mutation_neu_final_v8_FINAL.xlsx»

Wobei wir Excel auf keinen Fall geringschätzen sollten. Excel ist die vermutlich erfolgreichste Technologie der Pensionskassenbranche. Excel überlebt IT-Migrationen, Reorganisationen und sogar die Pensionierung jener Person, die es gebaut hat, als die ersten Office-Versionen auf den Markt kamen. Und selbstverständlich hat sich Excel mitsamt der Pensionskasse weiterentwickelt. Nichts anderes bringen die 23 Tabellenblätter, vierzig versteckten Spalten und selbstreferenziellen Formeln zum Ausdruck, die niemand mehr so genau versteht. Excel ist kein Tool, es ist Kulturgut. «Bloss nichts ändern, solange es funktioniert» ist nicht nur eine IT-Strategie. Es ist vermutlich der wichtigste Grundsatz der Schweizer Pensionskassenstabilität. «Das haben wir schon immer so gemacht» geniesst in unserer Branche ungefähr den Rang einer Verfassungsbestimmung.

Und doch haben wir für Digitalisierung geradezu paradiesische Voraussetzungen.

Wir haben Daten. Sehr, sehr viele Daten.

Wir wissen mit ziemlich grosser Sicherheit, wie alt unsere Versicherten sind, was sie verdienen, wie viel Vorsorgeguthaben sie besitzen und wann sie pensioniert werden.

Dennoch sieht das digitale Kundenerlebnis manchmal noch so aus:

«Was passiert, wenn ich mit 63 in Pension gehe?»

«Das kommt darauf an.»

«Worauf?»

«Auf verschiedene Faktoren.»

«Welche?»

«Das steht im Reglement.»

Das Reglement. Die «42» der Vorsorgewelt – die Douglas-Adams-gleiche «Antwort auf die Frage nach dem Leben, dem Universum und dem ganzen Rest». Vor allem dem ganzen Rest.

In mindestens 42 Abschnitten, nicht selten auch Seiten. Für Versicherte ungefähr so intuitiv wie ein Ikea-Aufbauplan – nur ohne Bildchen und mit deutlich grösseren finanziellen Konsequenzen.

Was uns zur künstlichen Intelligenz führt. Die nämlich kann längst Reglemente durchsuchen und vergleichen, Fälle vorbereiten, Fragen beantworten oder Vorsorgeszenarien skizzieren und erklären. Wobei auch eine künstliche Intelligenz, die eine falsche Vorsorgeauskunft mit grosser Überzeugung präsentiert, natürlich weder strategisch noch innovativ ist. Sie ist einfach schneller falsch, als Pensionskassenmitarbeitende es je sein könnten.

Die Pensionskasse der Zukunft ist deshalb nicht jene, die am meisten KI, Apps oder Chatbots einsetzt. Sondern jene, die den Mut hat, wegzulassen.

Weniger Formulare.

Weniger Medienbrüche.

Weniger manuelle Kontrollen.

Weniger Excel.

Weniger PDFs, die irgendwo heruntergeladen, ausgedruckt, unterschrieben, eingescannt und wieder hochgeladen werden.

Und vor allem weniger: «Das haben wir immer schon so gemacht.»

Vielleicht sogar ein paar PowerPoint-Folien weniger über die digitale Transformation.

Denn Digitalisierung ist am Ende erstaunlich unspektakulär.

Sie bedeutet nicht, dass eine Pensionskasse plötzlich ein Portal hat.

Sie bedeutet auch nicht, dass irgendwo ein Chatbot «Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?» sagt.

Und schon gar nicht, dass aus einem Brief ein PDF wird.

Digitalisierung bedeutet: Die versicherte Person muss weniger tun.

Weniger klicken.

Weniger ausfüllen.

Weniger nachfragen.

Weniger «Das geht leider nicht» hören und ertragen.

Und wenn der Vorsorgeausweis dann irgendwann nicht mehr nur als PDF bereitsteht, sondern auch neugierig abgerufen wird, können wir von echtem, digitalem Fortschritt sprechen.

Der darf dann gerne auch im altbekannten PDF-Format daherkommen. So viel Tradition muss sein.